نقش KPI های مدیریت ارتباط با مشتری در نظارت بر عملکرد چیست؟
بخش فروش ممکن است اطلاعات یا ابزار لازم برای تبدیل فرصت های فروش را نداشته باشد و قیف در مراحل خاصی گیر کرده باشد.
یا خطوط لوله گذاشته شده و ممکن است مذاکره امکان پذیر نباشد و یا تعطیلی بیش از حد طولانی شود.
یا بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری اطلاعات و ایده های مفیدی را به اشتراک نمی گذارند و نرخ های نارضایتی شدید مشتری به روشی نگران کننده افزایش می یابد.
یا تیم خدمات مشتری شما سخت کار کرده است اما نمی تواند همه تیکت ها را به موقع تکمیل کند.
اینها برخی از علائم “سوء عملکرد” در سیستم است که در صورت عدم توجه فوری و قاطع می تواند برگشت ناپذیر باشد. چگونه می توان چنین مشکلات پیچیده ای را که غالباً پذیرفته می شوند، شناسایی و حل نکرد؟ چگونه می توان دلایل اصلی وضعیت مکرر و دردناک را پیدا کرد تا اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهیم؟
پاسخ هرگز مشخص و پیش پا افتاده نیست – در حقیقت انجام چندین کار هدفمند برای پوشش بخشهای مختلف سازمان ضروری خواهد بود – می توان از برنامه CRM و به ویژه اندازه گیری هایی که دنبال می کنند کمک موثری دریافت کرد، که امکان انجام دقیق آن را فراهم می کند. و عملکرد یک شرکت را به طور دقیق اندازه گیری کنید.
نقش KPI های مدیریت ارتباط با مشتری در نظارت بر عملکرد
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بر اهداف شرکت و در نتیجه نحوه کار تیم تأثیر می گذارد. این لیست بسیار طولانی از آمار جمع آوری شده توسط Financienlin است. ارقام بازده سود در مورد بازده سرمایه گذاری:
- ۶۵ درصد افزایش در سهمیه فروش
- ۵۰٪ افزایش بهره وری
- کاهش ۴۰ درصدی در هزینه های نیروی کار
- بهبود چشمگیر در کیفیت روابط مشتری
چنین نتیجه مهمی از طریق استفاده کامل از توابع CRM، به ویژه توانایی ارائه دیدی پویا، دقیق و تحول آفرین از شبکه ارتباط با مشتری حاصل می شود. دانستن نحوه استفاده سیستماتیک از CRM به شما امکان می دهد:
- خط لوله فروش را با ارائه تصویری از معاملات مختلف در مراحل مختلف از باز شدن تا بسته شدن مدیریت کنید و از طریق اندازه گیری وضعیت واقعی فعالیت های تیم فروش را تعیین کنید.
- بدانید که مناسب ترین پیام، به لطف استانداردهای بازاریابی، واقعاً به افراد مناسب می رسد.
- رضایت مشتری را با شاخص های خدمات مشتری تعیین کنید.
سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) امروزه به طور فزاینده ای اهمیت پیدا می کند: این سیستم کلیه اطلاعات جمع آوری شده را به روش مشتری خاص از نظر کمی و کیفی سازماندهی، ادغام و تجزیه و تحلیل می کند. به شما اجازه می دهد تا نگاهی کوتاه به مصرف و محل کار خود بیندازید.
تاکنون، تأمل نظری. به جای سوالاتی که در این مقاله می پرسیم، این یک سوال عملی است: چگونه شرکت ها می توانند دانش بسیار خوبی را در زمینه کاربردهای CRM ایجاد کنند، اما در صورت استفاده نکردن گاهی اوقات می خواهند “خاموش” شوند؟
KPI های مدیریت ارتباط با مشتری: پشتیبانی کلیدی برای ایجاد استراتژی های بهتر تجاری
برای اینکه یک سیستم CRM با ظرفیت کامل، کار کند، ابتدا باید اهدافی تعیین شود، قابل اندازه گیری، دستیابی، مرتبط و به موقع باشد.
برای اندازه گیری اهداف، ابتدا باید شاخص های خاصی (KPI ها: شاخص های کلیدی عملکرد) را که برای اندازه گیری جنبه خاصی از استراتژی شرکت انتخاب می شوند، شناسایی کنید (در واقع KPI ها به ترتیب اهداف بخشی و شرکتی هستند).
KPI نشان دهنده یک اندازه گیری است. بنابراین می تواند چیزی باشد. برای تعیین موفقیت شرکت در اهداف آن استفاده می شود.
به عبارت دیگر، انتخاب KPI در برابر اهداف خاص کسب و کار و ردیابی پیشرفت آنها به ما امکان می دهد تعیین کنیم که آیا یک استراتژی مبتنی بر CRM با گذشت زمان کار می کند یا خیر. بنابراین آیا استراتژی CRM شما متمرکز و موثر است؟ به عنوان مثال، اگر هدف بهبود حفظ مشتری است، تمرکز روی تعداد فرصت های فروش آزاد منطقی نیست. از طرف دیگر، اگر هدف کوتاه کردن دوره فروش باشد، ممکن است رشد لیست ایمیل آنقدر مهم نباشد.
در زیر، پرکاربردترین KPI ها را انتخاب کرده و آنها را در سه گروه مربوط به فروش، بازاریابی و عملکرد خدمات مشتری گروه بندی کرده ایم. اینها البته زیرمجموعه هایی کاملاً یکپارچه هستند که از ارزش قابل توجهی برخوردار هستند.
KPI مدیریت ارتباط مشتری با مشتری برای اندازه گیری عملکرد فروش
CRM طیف گسترده ای از اطلاعات منظم را در اختیار تیم فروش قرار می دهد تا از آنها برای مدیریت خط لوله فروش، قیف فروش و انتقال های مختلف از ابتدا تا انتها استفاده کند. همچنین می تواند برای اندازه گیری عملکرد فروش مورد استفاده قرار گیرد. دانستن KPI های مدیریت ارتباط با مشتری که نشان دهنده این ترکیب غنی داده است، مهم است.
۱. درجه و ارزش متوسط معامله
نزدیکترین نرخ تعداد معاملات منعقده نسبت به تعداد کل است.
در حالی که هر تیم فروش از نسبت تقریبی برای سنجش موفقیت استفاده می کند، به خاطر داشته باشید که این فقط کل ماجرا نیست.
ارزش واقعی معاملات بسته چقدر است؟ برای یادگیری این موضوع، ما از بالاترین میانگین معاملات استفاده می کنیم: بیشترین حجم معاملات. با تقویت استدلال های ارائه شده توسط هر دو KPI، می توان دید كامل و دقیق تری راجع به مقدار واقعی خط لوله بدست آورد.
۲. نرخ فروش
فروش بالاتر به تعداد مشتریانی اطلاق می شود که با انتخاب نسخه ای بالاتر و گران تر از محصول یا خدمات، خرید خود را افزایش می دهند. CRM می تواند با ارائه اطلاعات مفید برای پیش بینی تبدیل احتمالی “پاداش” به افزایش فروش کمک کند.
۳. طول مراحل خط لوله
چه مقدار سرب در هر فاز خط لوله باقی مانده است؟ دقیقاً امید به توقف مکالمه چیست؟ پیروی از هر مرحله به شما امکان می دهد نقص در روند فروش را شناسایی کنید.
یک بار دیگر، اطلاعات جمع آوری شده در CRM باید توضیح داده شود. تنها پس از دریافت KPI می توانید اقدامات ابتکاری را هدف قرار دهید. به عنوان مثال، فرایند حل ممکن است توسط تورفتگی هایی که بسیار واضح نشان داده می شوند، خودکار شود.
۴. دوره فروش (یا سرعت)
این KPI ارتباط نزدیک با مورد قبلی دارد. سرعت باندی معیاری برای میانگین مدت قرارداد است.
یک نکته کوچک: طول دوره فروش اغلب بر تعداد تصمیم گیرندگان تأثیر می گذارد. عواملی از جمله قیمت یک کالا یا خدمات وجود دارد که از عهده تیم فروش و تعداد افرادی که در تصمیم خرید شرکت می کنند خارج است.
قیمت بالا و روند تصمیم گیری دقیق، دوره طولانی فروش. داشتن شاخصی که به سرعت به توقف مکالمه پاسخ می دهد، به این معنی است که در صورت لزوم می توانید فوراً مداخله کنید.
مدیریت ارتباط با مشتری KPI برای سنجش عملکرد بازاریابی
سیستم CRM به شما امکان می دهد اطلاعات بیشتری در مورد تولید سرب، مدیریت فرصت ها و خدمات مشتری جمع آوری کنید. معیارهای کلیدی بازاریابی، هنگامی که مورد تجزیه و تحلیل و ردیابی قرار گیرند، منجر به موفقیت در توسعه روابط شخصی می شوند.
۵. مقدار طول عمر مشتری یا مقدار CL (هزینه چرخه عمر مصرف کننده).
در اینجا ۴ نوع اطلاعات برای محاسبه CLTV وجود دارد:
- نرخ خرید متوسط: کل درآمد یک سال، تقسیم بر تعداد خریدهای انجام شده در آن سال.
- نرخ خرید متوسط: تعداد خریدها تقسیم بر تعداد مشتریان خاص در یک سال معین که امسال خرید کرده اند. این شاخص میانگین تعداد مشتری یا خرید خدمات در سال را نشان می دهد.
- متوسط ارزش مشتری: متوسط قیمت خرید ضربدر متوسط نسبت فرکانس خرید: متوسط هزینه مشتری در سال.
- متوسط عمر مشتری: چه مدت طول می کشد تا مشتری متوسط محصول یا خدمات خود را دریافت کند؟
برای به دست آوردن متوسط ارزش مشتری، متوسط ارزش مشتری را در متوسط عمر مشتری ضرب کنید. با مشاهده سیستم CLM، می توان کلیه اقدامات زیر را با شروع کارهای خاص در سیستم CRM انجام داد:
- زندگی متوسط مشتری را افزایش دهید، وفاداری و رضایت را ارتقا دهید
- برای فعالیت های بازاریابی ویژه طراحی شده با پتانسیل ارزش بالا اقدام کنید
۶. هزینه خرید مشتری (CAC)
CAC کل هزینه مورد نیاز برای به دست آوردن مشتری جدید است و با تقسیم هزینه کل بر تعداد مشتریان خریداری شده محاسبه می شود. هدف تیم بازاریابی کاهش تدریجی CAC است. در این حالت، مدیریت موثر مشتری می تواند موارد زیر را انجام دهد:
- به شناسایی صلاحیت های لازم کمک کنید
- فعالیت های فروش و بازاریابی با هزینه کم را به صورت خودکار انجام دهید، شبکه دسترسی به مشتری خود را گسترش دهید و مطمئن شوید که تیم بازاریابی بدون کپی است و در عوض روی کارهای مختلفی تمرکز دارد.
۷. درآمد حاصل از فعالیت های بازاریابی از طریق ایمیل
برای دانستن اینکه آیا یک کمپین بازاریابی از طریق ایمیل کار می کند، مراجعه به تعداد کلیک یا نرخ پایین مشارکت کافی نیست. این ارقام به تنهایی واقعاً به منافع شرکت کمک نمی کنند. از طرف دیگر، تجزیه و تحلیل مزایای هر کمپین می تواند به مفروضات آگاهانه درباره اجزای برند (و محصولات و خدمات) که مشتریان می دانند، تعریف و به اشتراک می گذارند، کمک کند.
CRM این کار را انجام می دهد: بینش در مورد رفتار و تنضیمات را فراهم می کند. درک آنچه مشتریان می خواهند به شما امکان می دهد هنگام تعامل با تعداد زیادی از متغیرها پیام های مناسبی برای افراد مناسب ایجاد کنید: طول ایمیل، فراخوان برای اقدام، محتوای موضوع، کیفیت و کمیت تصویر، و تعداد کل ایمیل ها.
مدیریت ارتباط با مشتری KPI کلیدی برای سنجش عملکرد خدمات مشتری است
CRM نه تنها می تواند از فعالیت هایی با هدف جلب مشتری جدید پشتیبانی کند، بلکه می تواند نقش مهمی در افزایش قابل توجه کیفیت مشتری داشته باشد. برای دستیابی به این هدف بهتر است KPI های مشخصی انتخاب شود. آنها اینجا هستند.
۸. امتیاز خالص مروج (NPS)
مشتریان یک نام تجاری احتمالاً آن را در مقیاس ۱ تا ۱۰ به شخص دیگری ارائه می دهند. NPS نتیجه یک نضرسنجی است که با هدف ارزیابی اینکه مشتری محصول یا خدمات خاصی ارائه می دهد و چقدر قوی است. مشتریانی که در این نضرسنجی شرکت کردند در مروجان (سخنرانی های تشویقی)، بی تحرک (به ندرت گزارش دادن و پیشنهاد به دیگران) و توهین (کسانی که تجربه منفی دارند و قصد رقابت دارند) شرکت کردند.
NPS نیز از این انتقاد مستثنی نیست: شاخص قابل اعتمادی برای حفظ مشتری نیست و بندرت پایان می یابد. حداکثر مشارکت در سطح حساب است: سازمان منضم مشتری به کاهش اضطراب و ناامیدی کمک می کند و خطر خرابی را کاهش می دهد.
CRM به شما امکان می دهد روند NPS را با گذشت زمان ردیابی کنید. به شما امکان می دهد پرسشنامه ها را ارائه داده و نتایج را به صورت خودکار گزارش دهید و به شخصی سازی تجربه مشتری کمک می کند.
۹. میزان انتشار
این ترس از رای مشتری است که نشان می دهد مشتری چندین بار مارک را ترک کرده است. این دقیقاً برعکس میزان حفاضت است و با تقسیم تعداد مشتریانی که به رقابتی تقسیم می شوند بر تعداد کل محاسبه می شود.
هرچه مشتری احساس و ارزش بیشتری داشته باشد، احتمال وفاداری وی به شرکت بیشتر است. با تشکر از برخی ویژگی های B، CRM می تواند علاقه به مشتری را برای توکن راحت تر کند. در واقع، این گزینه ها، عملکردها و روابط مشتری را ردیابی می کند و از این اطلاعات برای استفاده:
- بر اساس آخرین خرید خود، یک ایمیل شخصی ارسال کنید
- بازخورد بخواهید
- برای مراحل خاص به مشتریان پاداش می دهید
۱۰. زمان متوسط برای ترخیص بلیط
این KPI که بر اساس روزها یا ساعات کاری اندازه گیری می شود، برای درک مراحل با اپراتورهای مختلف بیشترین دشواری مورد استفاده قرار می گیرد. اگر عمیق تر به نظر برسید (به عنوان مثال، در ایجاد بلیط های ویژه)، این می تواند سرعت واکنش مشتری و میزان تأثیر آن را نیز محاسبه کند.
سیستم های CRM که به درستی پیاده سازی شده اند می توانند کارایی تیم خدمات مشتری را کاهش دهند. به لطف اطلاعات شخصی به موقع و به روز، میانگین زمان صرف شده برای بلیط های پشتیبانی به طور قابل توجهی کاهش یافته است.
CRM نقطه شروع ارتباطات شخصی
برنامه CRM مارک های تجاری را با یک دید یکپارچه و دقیق از وضعیت مشتری فردی فراهم می کند: نگرش ها، تنضیمات ترجیحی، فعالیت ها، بلیط های پشتیبانی .. همه اطلاعات تولید شده توسط شاخص های دقیق در یک مکان ذخیره می شوند و به راحتی قابل دسترسی هستند. ارتباطات گسترده شخصی و مثر
غنی سازی دانش سازمان یافته در سیستم های CRM باید از جمله راه حل های ارائه شده به مشتریان باشد. این راه حل ها، به نوبه خود، باید از تجزیه و تحلیل عملکرد حاصل شوند. استفاده همجنسگرایانه از برنامه های KPI و CRM می تواند تفاوت ایجاد کند: درک چگونگی سنجش موفقیت یک استراتژی تجاری پیش شرط تصمیم گیری صحیح در مورد تجارت است.