در این مقاله به شرح کامل مدل idic بر مدیریت ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت. همانطور که می دانید CRM روشی تجاری در فعالیت و فرایندهای کاری است که امور داخلی با امور خارجی متناسب و منظم می کند تا از این روش خواسته هایش را برطرف کند و ارزشی ایجاد کند. که مشتری با توجه به این هنجاراطلاعات و نیازهایشان را ارائه داده و تعاملات به صورت بلند مدت با مشتریان برقرار سازد و در نهایت به سودهی برسد.
چگونه می توان ارتباطات با مشتریان را به صورت بلند مدت ادامه داد؟ باید به این نکته توجه داشت که CRM مدل های مختلفی دارد که در همه ابعاد شرکت عملی می شود و تاثیرات خود را در فرآیندها در همه ابعاد شرکت نشان می دهد.
روند عملی کردن CRM در شرکت
ابتدایی ترین روند ایجاد شده زمانی قابل احساس است که اولین نکات CRM انجام شده است این جمله را می توان به صورت تاثیر CRM در روند کاری در بخش های خرید و فروش، بازایابی و تبلیغ ،تجزیه و تحلیل اطلاعات، کاهش نارضایتی ها و بهبود در رضایتمندی بیشتر مشتریان تعریف کرد.
مدل های CRM
مدل های CRM برای عملی کردن پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک نقشه کمکی در اختیار ما قرار داده می شود یعنی ما با استفاده از ارائه دادن یک روند صحیح و کامل به این اگاهی خواهیم رسید که چه بخش هایی از شرکت برای اجرای پروژه CRM موفق و دارای توانایی می باشد برای نمونه تعیین می کند که بخش IT توانایی انجام دارد و بخش فرایند ها توانایی لازم را ندارد.
به طور کلی مدل ها و انواع CRM باعث تفهیم کامل ما در مورد میزان رشد و میزان سطح شرکت خواهد شد مثلا کمبود های شرکت را در رابطه با ثبت نظرات مشتریان و میزان رضایت آنان نشان می دهد و به ما می گوید که نسبت به میزان سطح پیشرفت خود باید فعالیت های آینده خود را برنامه ریزی و عملی سازی کنید .
تاریخچه مدل IdIc:
مدل idic برای اولین بار توسط دومحقق آقای پپرز و خانم راجرز که کتاب ها و مقالات معتبر در مورد CRM منتشر کردند ،مطرح و پردازش شد که در دهه ۹۰ میلادی با هدف بازاریابی تک به تک ارائه شد . این مدل اکثرا برای کارشناسان بازاریابی مطرح شده و قابل استفاده است. فروشندگان قدیمی هم مشتریان ثابت خود را به خوبی می شناختند و از انتظارات آنان آگاهی داشتند و با توجه به تجربه و سلیقه آنان محصولات و کالای مورد نیاز را عرضه می کردند .
با گذر زمان و ایجاد روند رشد در فناوری داده و منابع اطلاعات و توانایی تجمیع اطلاعات ، این دو محقق به فکر امکان و انجام بازاریابی به صورت تک به تک افتادند بخاطر این که آنان به سلایق و انتظارات مشتریان در سازمان دسترسی و توان ثبت آن را داشتند .در حقیقت با این مدل امکان ایجاد تعاملات صمیمانه با مشتریان فراهم می شد .
مدل idic مدیریت ارتباط با مشتری
در CRMمدل های متفاوتی برای توضیح وجود دارد که با استفاده ازآن برای کسب و کار نقس کاربردی ایفا می کنند. این مقاله به مدل idic بررسی می کنیم . این مدل برای ایجاد تعاملات و ارتباطات جزئی و فرد به فرد با مشتریان است که می توان این مدل را به چهار بخش تقسیم کرد.این چهار قسمت به شرح زیر است.
مرحله اول identify یا شناسایی
در ابتدای کار شما باید اطلاعات و شناخت کافی از مشتریان خود در فرایندهای کاری بدست آورید به صورتی که این شناخت به صورت دقیق و عمیق صورت بگیرد تا نیازهایشان را به بهترین شکل دریافت کنید.
مرحله دوم Differentiate یا تمایز
شما باید بدانید که بین مشتریان جدید و مشتریان وفادار و پرسود تفاوت های چشم گیری وجود دارد پس شما باید مشتریان وفادار را ارزشمندتر بدانید و این تمایز را در کار خود قرار دهید. علاوه بر مطالب گفته شده این تمایز باعث می شود شرکت ها با استفاده از روش های تجاری گوناگون انتظارات و نیازهای مشتریان متفاوت خود را برطرف سازند.
مرحله سوم Interact یا تعامل
شما برای پیشی گرفتن از رقبا باید با مشتریان تعاملات هر چه نزدیک تر ایجاد کنید تا از این طریق به طور کامل از نیازها و انتظاراتشان آگاهی بدست آورده و در کار خود موفق تر از بقیه ادامه دهید.پس شرکت ها باید توانایی هر چه بیشتر تعامل با مشتریان را در خود بهبود دهند به طوری که از جایی که تعامل با مشتری به اتمام رسیده، ارتباط جدید ایجاد شود و این کار باعث می شود آگاهی از نیاز های مشتریان بیشتر شود.
مرحله چهارم Customize یا سفارشی سازی
شما باید تا جایی که می توانید بر علایق وسلیقه مشتریان آگاهی پیدا کنید تا به اصلاحات و تنظیم و تغییر در ارئه محصولات خود تسلط پیدا کنید و محصول مورد نظر هر مشتری را به صورت سفارشی شده ارائه کنید. این کار ممکن است سبب گسترده شدن سفارشی سازی در رابطه با یک محصول پو تعادل سازی در برخی خدمات می شود.
این چهار مرحله اگر چه به ظاهر بسیار ساده و مقدماتی بنظر می آید و درک دقیق و عمیق را به صاحبان کسب و کار ارائه می کند که با عمل به این دستورات ، رابطه عمیق و موفق تری با مشتریان شرکت خود پیدا می کنند.
دو نکته مهم در مورد مدل idic
نکته اول محققان این مدل یعنی پیرز و راجرز چهار مرحله را به صورت شفاف و کاملا به ترتیب مشخص نگفته اند و به صورت کلی تعریف و جایگذاری دقیق موارد توضیح داده شده را به عهده کارشناسان و مدیران کسب و کار خود گذاشته اند. برای نمونه شما می توانید موردی را در قسمت تعامل قرار دهید اما کسب وکار دیگری همان مورد را در قسمت سفارشی سازی طبقه بندی کند.
نکته دوم این است که پیرز و راجرز در مورد ترتیب مدل idic نظر قاطعانه ای ندادند که دقیقا به همان شکل گفته شده مورد استفاده قرار بگیرد و حتی این دونفر به متفاوت بودن قرارگرفتن ترتیب مراحل در کسب وکار های متفاوت اشاره کرده اند.
به طور مثال ممکن است با توجه ممکن ساختن سفارشی سازی محصول به تدریج به تعامل با مشتریان دست پیدا کرد یا با توجه به تعاملات و ارتباطات با مشتری به مرحله طبقه بندی ارزش دست پیدا کرد. برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری می توانید با کارشناسان رکاما در ارتباط باشید تا مشاورین رکاما شمارا راهنمایی کنند.